Требования к документации системы менеджмента качества 
вузовской библиотеки

С.Н.Елхова, заместитель директора Научной библиотеки 
Удмуртского государственного университета
Для создания системы менеджмента качества необходимо выработать определенный порядок выполнения работ. Важно не только установление отношений между людьми, включая обмен информацией, распределение обязанностей, полномочий, ответственности и многого другого.  
Результативность и эффективность системы во многом зависит также от того, насколько она качественно документирована. Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Способствует обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. 
Кроме этого, наличие в библиотеке утвержденной документации СМК придает системе официальный статус и делает ее видимой и „прозрачной“ как для пользователей, так и для аудиторов. 
Довольно трудно переоценить роль документации при смене или перестановке кадров. Как только в библиотеку приходит новый сотрудник, он становится членом команды. Сотрудник, пришедший на новое место работы и изучивший простые и понятные документы, узнает правила и порядок выполнения именно тех работ, которые он обязан выполнять. 
В целом документационная культура в библиотеках сложилась давно, определены и разработаны различные процессы. 
Модернизация документальной культуры современной библиотеки возможна при помощи внедрения стандартов качества ИСО серии 9000. При построении в библиотеках системы менеджмента качества на базе стандартов серии ИСО 9000 возможно изменить технологию деятельности и представления информационно-библиотечной продукции и услуг. 
В этой ситуации придется изменить практически всю документацию, регламентирующую многие процессы работы в библиотеке. Однако это не означает, что при внедрении СМК нужно отказаться от всех тех документов, которыми пользуются библиотеки сегодня. 
Разработку документации, которая необходима при внедрении СМК в библиотеках, следует начинать постепенно. Разработав и внедрив в деятельность библиотеки весь пакет документов, необходимых для функционирования этой системы, будет возможно отказаться от ранее разработанной документации, и построить совершенно иную документационную культуру, отвечающую требованиям сегодняшнего дня. 
Следует особо отметить, что руководство и персонал библиотеки сами должны разрабатывать документы системы качества. Хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться.
Специально созданное подразделение учебного заведения не должно и, что самое важное, не может разрабатывать все документы системы, так как главная его цель — разработать стратегические, основополагающие документы, кроме того, оно должно координировать эту работу в подразделениях и консультировать разработчиков.
Документация системы менеджмента качества должна включать: 
•	документально оформленные заявления о политике  библиотеки (миссии) и целях в области качества; 
•	руководство по качеству; 
•	документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001-2001; 
•	документированные процедуры, требуемые международным стандартом по СМК (например: ДП Управления персоналом в СМК библиотеки); 
•	документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; 
•	записи, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001. 
Степень документированности системы менеджмента качества одной библиотеки может отличаться от другой в зависимости от типа и вида библиотеки, сложности взаимодействия процессов внутри самой библиотеки,  компетенции персонала, размера организации и др. 
Документация может существовать в любой форме или на любом носителе. Стандарт не регламентирует формат документов. В настоящее время чаще всего применяются документы в электронной форме, что значительно упрощает любые системы управления документацией. 
Документы должны определять, какие действия необходимо выполнить библиотеке и как их нужно контролировать. При составлении документов, инструкций следует ориентироваться на уровень образования, квалификации и опытности библиотекарей для которых они предназначены. 
Повторюсь, но на начальной стадии внедрения СМК необходимо максимально широко использовать уже существующие в организации документы и методики. Новые же методики следует разрабатывать только после того как потребность в них будет доказана соответствующими исследованиями. 
В той степени, в какой это необходимо, методики должны устанавливать, кто отвечает за выполнение определенной работы, когда и где она должна быть проведена. В них также должно быть указано, зачем и как выполняется эта работа. Детальное же описание способов выполнения отдельных работ и мероприятий может быть приведено в отдельных документах. 
Методики должны устанавливать также, какие документы и отчеты должны появляться вследствие их реализации, и какая справочная документация требуется для внедрения. 
Главным документом, где описывается вся система менеджмента качества библиотеки, является Руководство по качеству. 
В нем формулируются основные требования по качеству услуг, предоставляемых читателям и пользователям. Руководство по качеству должно содержать:  
•	Область применения СМК, включая все подробности (вся библиотека или отдельные подразделения)
•	Документированные процедуры или ссылки на них
•	Описание взаимодействия процессов СМК
Помимо выше перечисленного в «Руководстве по качеству» могут быть указаны некоторые иные особенности СМК (описание структуры организации, детальное распределение ответственности и полномочий сотрудников, применяемые методики, описания процессов, имеющиеся ресурсы и их распределение). 
Руководство по качеству можно использовать для установления политики или миссии библиотеки в области качества.  
Для того чтобы четко определить политику библиотеки необходимо сформулировать два важнейших документа — миссию и видение перспектив развития, наметить стратегический план, а при необходимости и разработать бизнес-план. Бизнес-план – это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. 
Именно миссия позволяет продемонстрировать общественности, чем может быть ей полезна библиотека, к чему она стремится, какие средства может и готова использовать для достижения поставленных целей. Миссия определяется законами, регламентирующими документами, а также зависит от тех организаций, в ведении которых находится библиотека. (ФЗ «О библиотечном деле», «Об информации…», «Об обязательном экземпляре документов», «Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря», Закон РФ «Об образовании», Закон РФ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», Устав, Положение о библиотеке или структурных подразделениях).  
Весьма выразительно сформулирована миссия системы публичных библиотек «Пионер» США: «...доставлять пользователю радость чтения и обеспечивать его информацией для непрерывного самообразования». 
Только после того как определена миссия библиотеки, можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Задача стратегического планирования намечать и корректировать ключевые шаги к достижению намеченных программных целей и оценивать ориентировочную потребность временных и всех других видов ресурсов. 
После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов формулируются основные направления, цели и задачи библиотеки в области качества в специальном документе - «Политика в области качества». 
Политику в области качества можно рассматривать как средство управления с целью улучшения деятельности библиотеки, поэтому, в этом документе следует отразить принципы и цели библиотеки, определить стратегию, формы и этапы ее  реализации, гарантии активного участия коллектива в постоянном улучшении обслуживания всех заинтересованных  сторон. 
В «Руководство по качеству» не обязательно должны входить все подобные положения. Оно может содержать лишь ссылки, где документы, при необходимости, можно найти. Это также могут быть: 
•	Устав библиотеки
•	Правила пользования библиотекой
•	Положения о структурных подразделениях
•	Положение о читательском совете
•	Описания работ
•	Правила внутреннего распорядка
•	Компьютерные программы
•	Стратегические планы
•	Планы обучения персонала
•	Планы работы библиотеки и т.д. 
В целом Руководство по качеству должно быть как полезным справочным документом, так и ценным инструментом, позволяющим эффективно использовать СМК для достижения установленных целей в области качества. 
Руководство по качеству можно использовать также для определения терминов, которыми пользуется библиотека, перечня справочных материалов и др. 
Руководств по качеству обязательно должно содержать перечень документированных процедур.  Документированные процедуры обычно описывают виды деятельности в рамках нескольких различных функций. 
Жизненный цикл любой ДП состоит из этапов разработки, документального оформления, внедрения и постоянной актуальной поддержки. 
Документированные процедуры составляют первичную документацию, которая используется при общем планировании и управлении деятельностью, влияющей на качество. Они должны подробно описывать ответственность, полномочия и взаимодействие персонала, который руководит, выполняет, проверяет и анализирует работу, влияющую на качество; описывать, как следует проводить различные виды деятельности, использовать документацию и осуществлять контроль. 
Структура содержания ДП отражает: 
•	Назначение и цель создания документа;  
•	Область действия; 
•	Нормативные документы; 
•	Понятия и сокращения, применяемые в ДП; 
•	Ответственность и полномочия сотрудников или подразделений; 
•	Порядок работы; 
•	Ссылки на предписывающие документы; 
•	Документирование (список подтверждающих документов). 
Документированные процедуры (ДП) разрабатываются сотрудниками, ответственными за выполнение процессов. В них подробно описываются процессы организации, они содержат указания к действию, могут иметь любую форму и любой носитель. 
К числу обязательных документированных процедур следует отнести: 
•	ДП Управление документацией СМК
•	ДП Управление записями СМК
•	ДП Внутренний аудит
•	ДП Корректирующие и предупреждающие действия
•	ДП Оценка потребностей и удовлетворенности пользователей. 
•	ДП на процессы библиотечно-информационной работы (Организация работы с должниками, обработка документов и создание справочно-поискового аппарата, организация и хранение фонда, комплектование фонда  и другие). 
Рассмотрим некоторые из документированных процедур. 
ДП «Корректирующие действия» отражает деятельность по устранению причин выявленных дефектов, несоответствий или других нежелательных ситуаций и действия по предотвращению их появления. Индикатором результативности процесса является время нахождения причин возникновения несоответствий. 
ДП «Предупреждающие действия» определяет порядок деятельности по устранению причин потенциальных дефектов, несоответствий или других нежелательных ситуаций и их предотвращение. В качестве индикатора результативности процесса рассматривается время нахождения и исправления причин потенциальных несоответствий. 
По ДП «Проведение внутренних аудитов» проводятся аудиты СМК с целью подтверждения соответствия деятельности библиотеки в области качества и связанных с ней результатов запланированным мероприятиям, а также определения эффективности СМК. При этом могут быть рассмотрены различные аспекты деятельности: функциональная деятельность подразделений библиотеки, правильность и своевременность заполнения подтверждающей документации, соответствие отчетности отделов выполняемым технологическим процессам, распределение нагрузки по секторам и отдельным сотрудникам, выполнение бизнес-процесса различными подразделениями и т. д. 
ДП «Обработка документов и создание справочно-поискового аппарата (СПА)» определяет порядок приема учтенных документов и сопроводительной документации, индексирования документов, библиографического описания монографических и сериальных изданий, аналитического описания, распечатки каталожных карточек, библиотечной обработки документов и карточек, передачи документов, организации и ведения СПА, исключения из СПА, контроля, измерения и отчетности. 
К документированной процедуре может прилагаться графическое описание документированной процедуры. 
Перед началом разработки ДП необходимо провести анализ и обсуждение, имеющихся в библиотеке процессов. При этом следует ориентироваться на уже существующие в библиотеке процессы, на действующую технологию, на специалистов, которые знают основные процессы и умеют ими управлять. 
На этом этапе важно проанализировать и пересмотреть документы, сопровождающие каждый процесс или операцию. Имеет смысл провести опрос сотрудников в целях определения „слабых мест“ в отдельных процессах и выявления потенциала на улучшение.
Базой для классификации и группировки процессов являются действующие в библиотеке нормативные документы, положения и технологические инструкции. Важно выяснить, кто участвует в процессе, кто является потребителем, кто — собственником процесса, кто — поставщиком для него. Необходимо определить основные процессы, важные с точки зрения влияния на качество предоставляемых услуг. При этом необходимо учесть, что деятельность библиотеки строится в соответствии с руководящими и поддерживающими процессами учебного заведения. 
Далее необходимо определить: 
•	входы и выходы для каждого процесса; 
•	последовательность и взаимодействие этих процессов; 
•	необходимую документацию; 
•	методы контроля выполнения процессов; 
•	необходимые способы измерения и анализа собранной информации; 
•	ресурсы и инструменты для каждого процесса; 
•	корректирующие или предупреждающие действия, направленные на улучшение процесса. 
При этом необходимо будет исключить так называемые «технологические петли», которые чаще всего встречаются на стыках работ различных секторов и отделов, или АРМов, запутанность процессов, исключить “тупиковые” шаги, которые не имеют выхода на последующие операции. 
Следует определить также исполнителя каждой операции, четко распределить обязанности по их выполнению. 
Достоинство процессного подхода в том, что он позволяет рассматривать все технологические процессы библиотеки во взаимосвязи и взаимодействии. 
Самым сложным на начальном этапе является определение и описание основных  процессов самой библиотеки и выявление ее роли и места в рамках процессов учебного заведения. 
По итогам работы составляют карту процессов. Выделяют ключевые процессы, которые являются основными процессами библиотеки: 
•	комплектование фонда; 
•	обработка документов и создание справочно-поискового аппарата; 
•	организация и хранение фонда  и др.
Руководитель процесса несет непосредственно ответственность за его осуществление, отвечает за составление модели своего процесса, его описание, определение входных и выходных потоков, ресурсов, исполнителей каждой операции и т. д. 
Руководитель процесса также следит за строгим выполнением всех операций, вносит предложения по совершенствованию процесса, определяет возможности управления несоответствиями, проводит анализ результатов работы по процессу и принимает меры по улучшению работы по всему циклу процесса. 
Для описания же задач, выполняемых в рамках одной функции, обычно применяют рабочие инструкции. 
По мере отработки тех или иных техпроцессов составляют инструкции на отдельные технологические процессы, разрабатывают комплекты документов. (инструкции, технологические карты). 
По мере освоения новых направлений работы следует вносить изменения, в том числе и в функциональные обязанности сотрудников библиотеки. 
Рабочие инструкции (РИ) устанавливают, каким образом выполняются процессы. Структура содержания РИ отражает: 
•	Общие положения (цели составления, назначение, область распространения и порядок использования, другие сведения общего характера);  
•	Понятия и сокращения;  
•	Порядок работы (подготовительная фаза, процесс выполнения работы, контрольная фаза);  
•	Ссылки.  
Вообще каждая операция должна быть обеспечена технологической документацией — рабочей инструкцией, которая находится у исполнителя и актуализируется при каждом изменении в процессе или операции. 
В целом в документации СМК различают два рода документов: предписывающие, которые составляют организационно-нормативную основу и подтверждающие, которые показывают осуществление деятельности в системе -  записи по качеству. 
Записи, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 – это «документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности». 
Цель применения записей по качеству состоит в приведении к единому стандарту данных по качеству. 
Записи по качеству, как подтверждающие документы, фиксируют выполнение действий, являются доказательством выполнения процессов и источником данных для анализа деятельности библиотеки. 
Записи по качеству могут быть в виде приказов, контрольных листков, журналов регистрации, протоколов, таблиц, ведомостей, отчетов. 
Управление оперативными отчетными данными о качестве (записями) – важнейший элемент СМК. Именно оперативные отчетные данные служат объективным подтверждением качества выполненных организацией работ при:
•	проведении анализа СМК со стороны руководства организации;
•	внутренних и внешних аудитах СМК;
•	рассмотрении претензий и рекламаций потребителей;
•	при решении вопросов с потребителями в арбитражном суде.
Управление документацией СМК  включает в себя поддержание в рабочем состоянии процедур разработки, утверждения, хранения, внесения изменений и обращения документов, включая своевременное изъятие устаревшей документации из обращения. Причем это применительно не только к документации внутреннего использования, но к внешним документам. 
Для определения средств управления документами разрабатывается документированная процедура, которая предусматривает проверку документов на адекватность до их выпуска, обеспечение соответствующими версиями документов подразделений библиотеки, обеспечение пересмотра документов и др. 
Цель управления документацией – обеспечение доступности точных и современных редакций документов для всех лиц, кому они необходимы для работы. Методика управления документацией должна также отвечать особенностям работы библиотеки. 
В системе управления документацией должны сохраняться отчеты, позволяющие в любой момент определить статус любого документа, историю его обращения, перечень рассылки и местонахождение. 
Согласно стандарту в библиотеке должен быть документ, устанавливающий принятую в организации процедуру управления документацией. Документ, должен содержать правила: 
•	Разработки, рассмотрения, пересмотра документов и внесения в них изменений совместно с процедурами согласования и утверждения на каждой из перечисленных стадий; 
•	Идентификации документов (например, простановки номера редакции и даты выпуска документа, отметок о пересмотре и др.); 
•	Обращения документов. 
Здесь также должны быть установлены перечни контролируемых документов и применяемые способы управления ими. Например, «Руководство по качеству», методики, относящиеся как к системе менеджмента качества, так и к производственным процессам, внутренняя и внешняя политика организации, специальные компьютерные программы и руководства, каталоги….
Необходимо обеспечить доступность всех документов для персонала с указанием их местонахождения. В обращении должны находиться только текущие версии документов, относящихся к СМК. 
В методике управления документацией должны быть установлены сроки хранения и способы уничтожения отчетных документов. 
В целом вся документация системы менеджмента качества управляется согласно документированной процедуре „Управление документацией“. Это является необходимым признаком соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО  9001:2001. 
Подведем итог. Результативность и эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько она качественно документирована. Документирование - один из самых трудоемких этапов создания СМК. Документация СМК – это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы. Глубина и характер документирования должны соответствовать законодательным и регламентирующим требованиям, потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных сторон, размерам и видам деятельности библиотеки, сложности процессов и их взаимодействия между собой, компетентности персонала.