Система менеджмента качества.
Измерение и анализ деятельности библиотеки.
Л.П.Бесклинская, директор Научной библиотеки 
Удмуртского государственного университета
Современные условия существования учреждений культуры диктуют необходимость поиска эффективных инструментов управления. 
Исходя из положений ГОСТа Р 9001-2001.  
Эффективность управления библиотекой заключается в том, чтобы выявить, определить и описать все процессы библиотечной деятельности; наделить их соответствующими ресурсами; распределить необходимые ответственность и полномочия; наладить обмен данными и информацией; научиться измерять эффективность процессов и на этой основе вырабатывать корректирующие и предупреждающие действия, которые на всех уровнях руководства библиотекой  будут вести к улучшению ее работы.
В своем сообщении я постараюсь ответить на вопрос Как измерить качество работы. Какие критерии и показатели для этого использовать.
Критерий – общий принцип оценки, признак, на основе которого производится оценка, определение или классификация чего-либо, мерило оценки.
Критерий определяет принципиальный подход к измерению эффективности, отражает главный признак, по которому оценивается эффективность работы библиотек.
Показатель – это измеритель, которым пользуются для установления количественного значения степени эффективности.
Эффективность – специфическая экономическая категория. Экономическая эффективность может быть общей, отражающей использование всех или основных ресурсов, и частной, связанной с использованием какого-либо одного ресурса.
Возможно измерение деятельности одного работника, подразделения, библиотеки в целом, совокупности библиотек, объединенным тем или иным признаком.
Эффективность библиотечной деятельности понимается как соизмерение результата и затрат. Эффективность деятельности библиотеки оценивается по определенным критериям и показателям. Критерий отвечает на вопрос «Что такое хорошо и что такое плохо?», а показатель – на вопрос  «Насколько хорошо или насколько плохо?»
Вопрос о необходимости разработки объективных критериев оценки работы библиотек впервые был поставлен в 1960-е годы. А первые практические попытки разработки индикаторов в непроизводственной сфере, были предприняты в 1985 году для университетов. Основные характеристики данных критериев состояли в четкой ориентированности на основные университетские цели и задачи, а именно: исследование и обучение, простота в использовании, способность перевести качественные измерения в количественные показатели и возможность использования их для сравнения университетов между собой.
На основе этой разработки, в 1987 году в Великобритании доктором Иваном Пэйджем были опубликованы первые индикаторы оценки эффективности университетских библиотек. В качестве индикаторов были представлены: 
• процентное соотношение расходов библиотеки к общему объему расходов университета;
• процентное соотношение затрат на приобретение библиотечных фондов к общему
количеству затрат библиотеки;
• соотношение в процентах средств, выделяемых на выплату заработной платы, к общему объему затрат библиотеки;
• затраты библиотеки на одного студента;
• затраты библиотеки на единицу профессорско-преподавательского состава;
• затраты на покупку книг на одного студента;
• затраты на подписку периодических изданий из расчета нужд одного студента.
Как видим, в данной схеме  подлежал рассмотрению, прежде всего финансовый показатель и не учитывалась ни пользовательская удовлетворенность, ни вопросы необходимости и востребованности тех или иных услуги библиотеки. Главным и нерешенным вопросом данных разработок оставался вопрос о качестве и эффективности. 
Принятие управленческих решений невозможно без грамотной оценки результатов и анализа эффективности библиотечной деятельности. Для этого проводится сопоставление плановых и фактических показателей, затрат и результатов работы, которые позволяют сделать вывод о целесообразности или нецелесообразности осуществления тех или иных мероприятий. 
Мы традиционно проводим анализ работы библиотеки по принятым у нас показателям. Система статистических показателей разнообразна, используется как внутри библиотеки, так и для предоставления в качестве отчетов в вышестоящие органы управления.  В качестве результатов выступают показатели оценки ресурсов и показатели оценки деятельности.
Показатели оценки ресурсов библиотеки – это определение ежегодных расходов на функционирование библиотеки (в т.ч. трудовые ресурсы, площади и т.п.)
-	на книжный фонд
-	на периодические издания
-	расходы на персонал
-	доступность библиотечных услуг
Здесь мы делаем расчеты по обновляемости фонда, производим расчеты по нагрузке на персонал, например:
•	По числу читателей 
•	По числу книговыдачи 
•	По числу посещений 
•	По фонду 
И другие расчеты.
К показателям оценки деятельности относятся:
- относительные показатели, которые делятся на три основные группы 
•	показатели динамики;
•	показатели структуры;
•	показатели интенсивности.
Показатели динамики отражают те изменения в объемах работы, которые характеризуют развитие библиотеки во времени (увеличение или уменьшение работы за год, за пятилетие и т.д.) Например, динамика количества читателей за 5 лет, динамика посещений, динамика книговыдачи и т.д.
Показатели структуры позволяют судить о соотношении частей составляющих единое целое, об удельном весе отдельных частей. Показатели выражаются в алгебраическом соотношении или, чаще всего, в процентах.
Например, показатель структуры выдачи документов может быть рассчитан - по отраслям знаний; по типам и видам изданий и т.д.
Показатели интенсивности характеризуют частоту или интенсивность явления, степень его развития, (например: обращаемость фонда, книгообеспеченность, средняя посещаемость, средняя читаемость, число библиографических справок, выданных в среднем на одного читателя, средняя экземплярность приобретаемых изданий, средний коэффициент отражения одного названия книг в каталогах, нагрузка на одного библиотечного работника и др.)
Все эти показатели выражены  в цифровой форме. И их недостаточно, чтобы оценить удовлетворенность пользователя качеством услуг библиотеки.
Поскольку качество – это соответствие целям, то применительно к конкретной библиотеке оно определяется ее собственными целями и назначением. Поэтому прежде чем заявлять о своем  соответствии стандарту качества, каждая библиотека должна установить свою миссию и цели.
Миссия, цели и задачи библиотеки должны соответствовать интересам потребителей.
Иначе говоря, Концепция качества в библиотеках реализуется только тогда, когда соответствует запросу пользователя. 
Когда говорим о качестве, встает вопрос, что значит  действительно качественный продукт? Что влияет на качество?
(СЛОВАРЬ) Качество: степень соответствия присущих характеристик требованиям. (3.3.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001)
Все зависит от тех задач, которые выдвигает пользователь. Например, велосипед для простого человека покататься и велосипед для велогонщика. У каждого из них свои задачи, а отсюда и разные требования к качеству велосипеда. Это означает, что качество для одного человека не всегда  соответствует требованиям к качеству предъявляемые другим человеком. 
Раз на первый план должны выходить интересы пользователей, то необходимо их знать, а значить изучать. Назову основные этапы проведения любого исследования: стратифицированная выборка, предтест, реализация, сбор данных, моделирование, опросы, наблюдение, интерпретация, результаты.  
Рассмотрим методы опросника. У каждого есть свои преимущества  и свои недостатки.
Метод	Преимущества	Проблемы	
Напечатанный опросник, раздаваемый в библиотеке	Большое количество ответов	Охват только активных пользователей	
Опрос по почтовой рассылке контрольной группы потенциальных пользователей	Вовлечены и непользователи библиотеки	Меньший процент охвата	
Телефонный опрос	Высокий процент ответов благодаря непосредственному контакту	Требует много времени
Берущий интервью может повлиять на ответ	
Опрос в режиме on-line
На web страничке	Не нужно распространять, небольшие затраты	Один пользователь может ответить многократно	
По результатам исследования, что значить качественное обслуживание для  читателей мы выяснили, что в библиотеках учебных заведений пользователи выдвигают в виде требований качества - быстрота в получении информации, вежливые и приветливые сотрудники, хорошие условия труда в библиотеке, надежность информации.
С точки зрения сотрудников библиотеки  - это иметь хорошие условия труда, высокая репутация учреждения, систематическое повышение квалификации. 
Наши коллеги из зарубежных библиотек используют модель опроса LibQual
Родоначальником была Модель Serv Qual  Modell опроса, которая пришла из экономики..
Опрос происходит по 3 направлениям:
•	Минимальные ожидания
•	Качество услуг
•	Максимальные ожидания
Более 7000 библиотек мира проводят опросы по этой модели. Познакомиться  с этой моделью можно на сайте www.libqual.org .  
Чтобы определить, как библиотека движется к поставленной при планировании цели, требуется инструмент измерения. Этому способствует измерение эффективности работы.
Измерение эффективности работы – это сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и, анализ этих данных с целью оценки ее эффективности. 
Другими словами, сопоставление того, что библиотека должна делать (миссия)  и чего хочет достичь (цели).
Эффективность работы – это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей.
Индикатор эффективности работы – количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности работы библиотеки и выполнение ею поставленных задач.
Сравнение результатов определения эффективности работы с целями и задачами дает не только возможность оценить организационную структуру библиотеки с точки зрения повышения эффективности, но часто ведет к переопределению целей и задач.

Цели

Миссия

Краткосрочные задачи

Деятельность

Измерение эффективности

Несмотря на то, что дискуссии по вопросам критериев эффективности работы библиотек не утихают, за последние годы появилась директивная база и система международных стандартов. Рабочей группой ИФЛА (Международной федерации библиотечных ассоциаций и организаций) были подготовлены документы, на основе которых совместно с группами ИСО (TC 46/SC 8/WG 4) был разработан ряд стандартов в области статистики и измерения эффективности, в частности, в 1998 году стандарт ISO CD 11620.
Данный Международный стандарт определяет требования к показателям деятельности библиотек и устанавливает набор показателей для применения в библиотеках всех типов. В нем содержатся также рекомендации по внедрению показателей работы в тех библиотеках, где таковые еще не используются.
В стандарте описана область применения, нормативная документация, приводятся определения используемых терминов, критерии и структура описания индикаторов, использование показателей эффективности работы.
В стандарте 3 приложения, которые являются основной практической частью стандарта.
Приложения
А.                         Перечень показателей эффективности работы для библиотек
В.                         Описание показателей эффективности работы для библиотек
С.                         Библиография
Приложения А и В являются неотъемлемой частью Международного стандарта. Приложение С носит информативный характер.
Каждому показателю в настоящем Международном стандарте присвоено свое собственное уникальное название. 
Показатели эффективности, включенные в настоящий Международный стандарт, широко используются в практике или подробно описаны в литературе. Описание отдельных показателей представляет собой модификацию описания показателей, приведенного в других источниках: это является отражением практического опыта или необходимости в обобщении. 
Существуют отдельные виды деятельности и услуг библиотек, для которых на момент разработки настоящего Международного стандарта в целом отсутствовали проверенные и документально подтвержденные показатели. 
Все показатели эффективности работы, включенные в приложение В, соответствуют критериям, которые представленным в пункте 4.2, и классифицированы в соответствии со структурой описания, представленной в пункте 4.3. Любые показатели эффективности, добавляемые при пересмотре настоящего Международного стандарта, должны будут отвечать этим  критериям и следовать этой же структуре описания.
4.2  Критерии
а)	Информативность содержания. Показатель должен быть информативным в качестве инструмента для измерения деятельности, определения достижений и выявления проблем и недостатков в эффективности работы библиотеки с тем, чтобы принять соответствующие меры для их устранения. Он должен предоставлять информацию, необходимую для принятия решений, как то: постановки целей, распределения бюджетных средств, выбора приоритетных услуг и видов деятельности и т.д.
b)	Достоверность. Показатель эффективности работы должен быть надежным в смысле получения устойчиво схожих результатов при периодичном использовании в одинаковых условиях.
c) Действенность. Показатель должен быть действенным, то есть, он должен измерять то, для измерения чего он предназначен.
d) Приемлемость. Показатель должен быть приемлемым для целей, ради которых он  разработан. То есть, единицы и масштаб должны быть удобными, операции, необходимые для выполнения измерений – совместимыми с библиотечными процедурами, физической компоновкой и т.п.
e) Практичность. Показатель должен быть практичным в смысле использования данных, которые могут быть получены библиотекой, при разумном объеме затрат и квалификации персонала, эксплутационных расходов, а также времени и терпения пользователя.
Если показатель имеет целью сравнение библиотек, применяется шестой критерий [пункт f)]
f) Сопоставимость. Показатель эффективности работы библиотеки позволяет проводить сравнения между библиотеками в случае, если одинаковые численные данные, с учетом погрешности в точности подсчета, означают одинаковый уровень качества услуг или одинаковый уровень эффективности в сравниваемых библиотеках 
Показатели эффективности работы, включенные в приложение B, описываются в соответствии со следующей структурой, которая должна  также использоваться в разработке описаний новых или альтернативных показателей эффективности работы.
	Название
Каждый показатель должен иметь уникальное описательное имя.
	Цель
Каждый показатель должен иметь конкретные цели, определенные в терминах услуг, видов деятельности или использования ресурсов, подлежащих оценке.
	Область применения
Область применения должна определять типы библиотек, в которых показатель может применяться.
	Определение показателя
Каждый показатель должен определяться с точки зрения собираемых данных и/или связи, которая должна быть установлена между данными.
	Метод
Данные, которые должны быть собраны, и подлежащие выполнению расчеты должны быть описаны в сжатой форме.
Если для определения значения показателя требуется повторение измерений, это должно быть чётко указано.
Могут быть описаны два и более эквивалентных метода, т.е. различные данные и расчеты, используемые для получения такого же показателя.
	Интерпретация и факторы, влияющие на показатель
Интерпретирующее утверждение может содержать информацию, необходимую для понимания результатов использования показателя.
Например:
Интерпретирующее утверждение может содержать информацию об ожидаемой вариативности, типа сезонных вариаций или вариаций в зависимости от времени суток.
Может также содержать информацию о внутренних и внешних для библиотеки факторах, которые могут влиять на результаты, чтобы помочь в использовании показателя как средства диагностики. 
	Источники (факультативный)
Для документального оформления численного значения показателя могут указываться ссылки. Если название показателя отличается от использованного в источнике, исходное имя указывается в скобках после источника.
	Связанные показатели (факультативные)
Где приемлемо, следует указывать связь данного показателя с другими показателями в рамках настоящего Международного стандарта.
В качестве примера описания в стандарте приведу индикатор «Предоставление документов»
Название индикатора: Доступность наименований»
В.2.2.1.1	Цель
Оценить, насколько наименования, используемые библиотекой, являются в действительности доступными для пользователей при возникновении необходимости.
В.2.2.1.2	Область применения
Все библиотеки. Справочная и выдаваемая на руки литература должна измеряться отдельно.
Может использоваться для определенных фондов, тематических областей, направлений, временных периодов. Для каждой отдельной области в библиотеке итоговые показатели можно сравнивать для выявления существенных различий в доступности.
Может использоваться для сравнения библиотек, выполняющих одну и ту же задачу, при условии использования аналогичного метода расчета.
В.2.2.1.3	Определение показателя
Процентное содержание наименований, находящихся в библиотеке, которые имеются непосредственно в наличии для пользователей.
Имеющийся в наличии означает, в целях данного показателя, что экземпляры наименований имеются в библиотеке и находятся в распоряжении пользователей для выдачи на абонементе, для использования на месте также считаются имеющимися в наличии.
Экземпляры, взятые для обработки типа каталогизации, классификации, переплета, возврата на полки и т.д., и экземпляры, отсутствующие, поскольку они украдены или утеряны, считаются не имеющимися в наличии, однако эти наименования включаются в общее число наименований.
В.2.2.1.4	Методы
а) Выполнить репрезентативную (произвольную) выборку наименований, имеющихся в библиотеке. Зарегистрировать для каждого наименования в выборке, имеется ли в наличии экземпляр данного наименования. Для приблизительного количественного определения  проверяются только регистрационные данные библиотеки. Для более точного количественного определения проверяются также непосредственно сами экземпляры.
Наличие наименований определяется по формуле:

где
А	число имеющихся в наличии наименований в выборке;
В	общее число наименований в выборке.
в) Используя записи компьютеризированной системы учета, регистрируется, сколько наименований, имеющихся в библиотеке, имеются в наличии, хотя бы в одном экземпляре. В этом случае проверяются только регистрационные данные, а не сами экземпляры.
Наличие наименований определяется по формуле:

где
А	число имеющихся в наличии наименований в выборке;
В	общее число наименований в выборке.
Для библиотек со значительными колебаниями, например, сезонными изменениями, можно получить более точный показатель с помощью определения наличия наименований по временным периодам и расчета затем среднего значения наличия.
ПРИМЕЧАНИЕ – Для удобства может использоваться та же выборка, хотя это и дает некоторую погрешность, из-за возможных изменений в структуре фондов. Величина погрешности во многих случаях незначительна для требуемого уровня точности.
B.2.2.1.5	Интерпретация и факторы, влияющие на показатель
Данный показатель является целым числом в интервале от 0 до 100. Он определяет вероятность того, что произвольно выбранное наименование, принадлежащее библиотеке, имеется в наличии. Высокое значение показателя означает высокую вероятность наличия.
В отдельных библиотеках можно ожидать заметные сезонные колебания. Можно также ожидать колебания в течение дня или недели.
На данный показатель оказывают влияние несколько факторов. Наиболее важными из них являются: 
•	количество экземпляров каждого наименования,  в особенности пользующихся повышенным спросом;
•	установленный срок выдачи наименований, специальные сроки для наименований повышенного спроса, а также количество документов, разрешенных к одновременной выдаче.
На значение данного показателя влияют также менее значимые факторы типа количества устаревших наименований и дополнительных копий, не требующихся более, числа наименований, сданных в переплет или для другой обработки, скорости возврата наименований на места и др.
B.2.2.1.6 Источники (см. приложение C)
[3] (“Наличие материалов”)
[17] с.300
B.2.2.1.7 Смежные показатели
Коэффициент использования документа. Наличие средств обслуживания. Наличие автоматизированных систем
Примером разработки критериев эффективности может служить и система анализа информации для принятия управленческих решений и для оценки деятельности в области бизнеса система - Balanced Scorecard, что переводится различными источниками на русский язык как «система сбалансированных показателей», «карта сбалансированных оценок» или «сбалансированные счетные карты».  Показатели BSC были разработаны в 1992 году Робертом Капланом и Дэвидом Нортом, как система измерения эффективности качества работы. На данный момент это наиболее часто используемая система измерения эффективности в библиотеках мира, достаточно заметить, что, начиная с середины 1990-х годов, на основе BSC проводятся исследования в национальной библиотеке Австралии, системе университетских библиотек Германии, Ближневосточном технологическом университете Турции. Оценка деятельности происходит не с точки зрения
финансовых показателей, а базируется на новой концепции развития организации, ориентированной на потребителя и построение основных систем и служб, ориентированных на долгосрочную стратегию.
В качестве основных параметров, предлагаемых BSC, выделяются:
• Ресурсы, доступность, инфраструктура,
• Спрос (удовлетворенность пользователей)
• Экономическая эффективность процессов и услуг
• Перспективы развития 
Для каждого типа были разработаны  индикаторы эффективности.
Указывается источник откуда показатель заимствован (это может быть в том числе и стандарт ИСО 11620). 
1. Среди показателей первого аспекта (Ресурсы, доступность, инфраструктура), например, показатель, который отсутствует в ИСО 11620 – это:
- Прямой доступ через Интернет страницу (Доступны ли важнейшие и пользующиеся спросом услуги библиотеки непосредственно через домашнюю страницу, насколько прост доступ)
2. Второй аспект Спрос (эффективность использования), например, отсутсвующий в ИСО индикатор
-Количество обращений за информацией, за справкой на 1 читателя (Сколько обращений пользователей библиотеки за информацией приходится на 1 представителя целевой группы).
3. Третий аспект – Экономическая эффективность, например: Стоимость услуг библиотеки на 1 посетителя. Сколько стоит пользование услугами библиотеки : (абонементом, читальным залом, полнотекстовой базой электронных документов), по сравнению с текущими расходами библиотеки в год.
4. Четвертый аспект – Перспективы развития – это индикаторы, которые устанавливают, обладает ли библиотека необходимыми основаниями для успешного развития).
 Представлю их более полно. Среди индикаторов эффективности:
- Доля расходов, приходящихся на приобретение электронных ресурсов.
- Количество персонала, занимающегося развитием и обслуживанием электронных услуг библиотеки (в %)
- Участие в текущих курсах повышения квалификации в расчете на 1 сотрудника
- Доля средств, получаемых библиотекой из специальных средств или собственных доходов библиотеки (насколько библиотека успешна в получении специальных средств или собственных средств)
- Доля средств, выделяемых на содержание библиотеки, от общего бюджета определенного учреждения, например, университета.
Еще одним проектом выработки индикаторов эффективности является проект BIX, разработанный совместно университетской и региональной библиотеками г.Мюнстера в партнерстве с государственной библиотекой Баварии и университетской библиотекой Бремена. Это три наиболее крупные системы библиотек в Германии, значительно отличающиеся друг от друга по условиям и характеру предоставляемых услуг. 
Немецкий проект BIX – проект выработки индикаторов качества стартовал в 1999.
Структура та же -  4 аспекта. 
1.Для изучения эффективности ресурсов и инфраструктуры взяли индикаторы:
- Площадь библиотеки м2
 - Кол-во сотрудников
-  Расходы на приобретение литературы и информации
Все это из расчета на 1000 человек
- Количество рабочих часов библиотеки в неделю (для Германии это 75 часов)
- Доля расходов на фонд электронных документов (в том числе покупка лицензий)
Все это должно ответить на вопрос: Какую инфраструктуру может предоставить библиотека пользователю.
2. Для 2 аспекта «Спрос»» индикаторы:
- количество визитов пользователей на 1 сотрудника библиотеки(личный визит + виртуальный)
- Какое количество семинаров проводится на 1 тыс. целей группы.
- Насколько эффективно выполняются запросы пользователей. Сколько из них обращается в МБА. Насколько быстро предоставляется носитель пользователю. Эти индикаторы существуют уже длительное время.
- Показатель удовлетворения запросов клиентов. (получить с помощью электронного опроса.)
Ответ на вопрос: Каким спросом пользуются предлагаемые услуги?
3. Индикаторы экономической эффективности:
- Каковы затраты библиотеки на 1 пользователя?
- Соотношение затрат на приобретение новых документов и затраты на персонал
- Эффективность работы сотрудников (например, сколько времени тратится на обработку одного носителя)
 Ответ на вопрос: Оказывает ли библиотека услуги экономично?
4. Индикаторы перспективы развития:
- Количество часов потраченных на 1 сотрудника на повышение квалификации за 1 год (затраты времени на 1 семинар, а не на количество семинаров)
- Доля средств библиотеки в бюджете университета
- Доля специальных средств и собственных доходов в бюджете библиотеки
- Доля персонала обслуживающего электронные услуги
Ответ на вопрос: Обладает ли библиотека достаточным потенциалом для необходимого развития?
Использование новых информационных технологий (НИТ) (ИКТ) в библиотечном процессе ведет к радикальным изменениям и не только в одной подсистеме библиотечного дела – технологической. Развитие технологической подсистемы сопровождается изменениями во всех других подсистемах и даже существенно затрагивает теоретико-методологические и мировоззренческие основания библиотечной системы. Акцент переносится с собственно технологических вопросов на проблемы управления. Системный подход к управлению библиотечным делом предполагает радикальное совершенствование всей системы библиотечного дела, его коренное преобразование на основе использования ИКТ, приводящее к повышению качества и эффективности библиотечного дела.
Какие данные мы можем брать из наших информационных систем для расчетов эффективности, какие расчеты эффективности уже сейчас может предоставлять информационная система?
Попробую дать ответ на примере нашей системы ИИАС.
Система ИИАС УдГУ позволяет получать различные отчеты о деятельности сотрудников библиотеки, структурных подразделений и  библиотеки в целом.
Среди отчётов по  ресурсам библиотеки: отчёты по количественному и структурному составу фонда абонементов, читальных залов и библиотеки в целом, мониторинг книгообеспеченности, сверка фонда, сведения о доступности  издания для читателя, перемещение документов из отделов (электронные путёвки) и др.
Среди основных статистических показателей деятельности библиотеки: посещения; книговыдача; выдача справок; время, потраченное на обработку конкретного документа или партии документов в отделах комплектования и обработки; время обслуживания читателя; количество посетителей на данный отрезок времени в читальном зале и др. 
Ежедневное подведение итога работы структурного подразделения - это привычная нам статистика посещений и книговыдачи, теперь можно получить за конкретный отрезок времени (день, месяц, час), как по отдельному подразделению, так  и по библиотеке в целом, а это позволяет оперативнее принять решение по расстановке кадров, режиме работы библиотеки, планировать нагрузку сотрудников. 
Можно проводить анализ использования фонда конкретного подразделения библиотеки используя ряд статистических показателей, формируемых системой. 
Если рассматривать возможности системы и индикаторы стандарта ИСО 11620, то можно использовать Например, показатель «Характеристика фонда структурного подразделения», который  дает общее представление о составе фонда, 
Сопоставив с показателем книговыдачи по видам литературы, можем провести анализ, как спрашиваются книги той или иной тематической группы.
А, построив рейтинг выдачи конкретных изданий,  мы получим список наиболее спрашиваемых книг. А это уже достаточно полный  материал для проведения анализа соответствия фонда запросам читателей, и для принятия решения по комплектованию, докомплектованию или списанию. 
Такой же рейтинг формируется и по периодическим изданиям. 
Очень важно проводить анализ оперативности обработки документов.  Этот показатель влияет на показатель доступности документов и показатель удовлетворенности пользователя. 
Система формирует и показатель трудозатрат сотрудниками библиотеки.
В общей сложности системой в настоящее время по библиотеке формируется около 20 различных отчетов.
Заключение.
При выборе показателей эффективности для использования в конкретной библиотеке следует учитывать следующие факторы и ответить на ряд вопросов:
a)	Будет ли показатель эффективности содействовать управлению библиотеки, финансирующему лицу и обслуживаемому населению?
b)	Обладает ли библиотекарь знаниями о том, что определенная деятельность или сфера может функционировать не так, как могла бы?
Даже если это всего лишь интуитивное восприятие библиотекаря, это может быть веской причиной для использования показателя эффективности, чтобы узнать, существует ли проблема.
c)	Сколько усилий может персонал библиотеки направить на сбор и анализ данных, чтобы получить показатель эффективности?
Для получения показателя эффективности требуется время сотрудников и ресурсы. Должны быть в наличии достаточное время сотрудников и ресурсы для получения определенного показателя эффективности.
Персоналу потребуются практические знания определенных статистических процессов. 
d)	Запрашивают ли какие-либо внешние власти отчетность по конкретным областям услуг библиотеки?
Если да, то нужно решить, могут ли эти же данные использоваться для получения показателя эффективности.
Пользователям показателей эффективности библиотек следует знать, что невозможно достичь оптимальных численных значений одновременно по всем показателям. Например, библиотека может достичь высокого уровня удовлетворенности пользователей, но понести большие затраты на каждого пользователя в отдельности. Численные значения показателей эффективности должны интерпретироваться в свете того, чего библиотека намеревается достичь, а не только в пределах оптимизации численных значений по показателям эффективности. 
Как видим, главная идея разработки критериев эффективности заключается в том, что основой является не объем услуг, предоставляемых населению за определенный период времени, а полнота удовлетворения общественных потребностей. Основным моментом становится изучение не ретроспективных показателей, описывающих состояние уже существующей системы, а внедрение так называемых опережающих метрик, позволяющих сделать перспективные выводы.

Список литературы
•	Information and documentation — Library erformance indicators: ISO/DIS 11620
•	Полл Р.,Измерение качества работы : Междунар.руководство по измерению эффективности работы унив.и др.науч.б-к / Секция унив.и др.науч.б-к ИФЛА;Пер.с англ.Н.В.Соколовой;Под ред.О.Ю.Устинова. - М. : Логос, 2001. - 150с. 
•	Фенелонов, Е.А.Критерий и показатели экономической эффективности и методика их применения в библиотечном деле : Науч.-практ.пособие / Рос.гос.б-ка. - М. : Пашков дом, 2002. - 103,[2]с. 
•	Дрешер, Ю.Н.Система управления качеством в библиотечно-информационном производстве / Дрешер Ю. Н., Атланова Т. А. // Научные и технические библиотеки. - 2005 - № 12. - С. 3-14.